6.0 KiB
АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Раздел посвящён анализу процесса обработки обращений и обоснованию требований к информационной системе. Рассматриваются участники процесса, информационные потоки и ограничения предметной области.
Обзор процесса обработки обращений
Процесс обработки заявки включает регистрацию, классификацию, назначение исполнителя и закрытие. Схема процесса приведена на рисунке @fig:architecture.
::: figure "Схема процесса обработки обращений" id=architecture file=images/architecture.png а) обозначение информационного потока; б) блоки этапов обработки. :::
Среднее время обработки одной заявки до внедрения системы составляло 46 минут. Распределение обращений по категориям представлено в таблице @tbl:categories.
::: table "Распределение обращений по категориям" id=categories
| Категория обращения | Количество, шт. | Доля, % |
|---|---|---|
| Консультация | 420 | 28,0 |
| Настройка оборудования | 315 | 21,0 |
| Восстановление доступа | 270 | 18,0 |
| Программная ошибка | 210 | 14,0 |
| Установка программного обеспечения | 135 | 9,0 |
| Сетевые подключения | 90 | 6,0 |
| Прочие обращения | 60 | 4,0 |
| Итого | 1500 | 100,0 |
| ::: |
Структура обращений по приоритетам приведена в таблице @tbl:priorities.
::: table "Обращения по приоритетам" id=priorities
| Приоритет | Количество, шт. | Норматив реакции, мин |
|---|---|---|
| Критический | 75 | 15 |
| Высокий | 225 | 30 |
| Средний | 600 | 60 |
| Низкий | 600 | 120 |
| Итого | 1500 | — |
| ::: |
Показатели эффективности
Для оценки эффективности применяется коэффициент снижения трудозатрат, рассчитываемый по формуле @eq:efficiency.
::: formula id=efficiency K = (T_base - T_new)/T_base :::
::: where K — коэффициент снижения трудозатрат; T_base — среднее время обработки заявки до внедрения, мин; T_new — среднее время обработки заявки после внедрения, мин. :::
Значения исходных данных для расчёта приведены в таблице @tbl:baseline.
::: table "Исходные данные для расчёта эффективности" id=baseline
| Показатель | Обозначение | Значение |
|---|---|---|
| Среднее время до внедрения, мин | T_base | 46 |
| Среднее время после внедрения, мин | T_new | 18 |
| Число обращений в месяц, шт. | N | 125 |
| Стоимость часа работы, руб. | C | 420 |
| Число рабочих часов в месяце, ч | H | 164 |
| Коэффициент накладных расходов | k | 0,35 |
| Годовой фонд рабочего времени, ч | F | 1970 |
| Нормативный срок окупаемости, лет | T_ok | 3 |
| Доля автоматизируемых операций | d | 0,72 |
| Коэффициент потерь рабочего времени | p | 0,08 |
| ::: |
Обзор существующих решений
Сравнительная характеристика существующих решений приведена в таблице @tbl:comparison. Анализ выполнен на основе открытых источников [@5], [@6].
::: table "Сравнение существующих решений" id=comparison
| Критерий | Решение A | Решение B | Решение C | Разрабатываемое решение |
|---|---|---|---|---|
| Стоимость лицензии | Высокая | Средняя | Низкая | Низкая |
| Открытый исходный код | Нет | Да | Да | Да |
| Русскоязычный интерфейс | Да | Нет | Да | Да |
| Интеграция по API | Ограниченная | Полная | Частичная | Полная |
| Модуль отчётности | Да | Нет | Да | Да |
| Развёртывание локально | Только облако | Да | Да | Да |
| Поддержка ОС | Windows | Linux | Кроссплатформенная | Кроссплатформенная |
| Стоимость владения | Высокая | Низкая | Средняя | Низкая |
| Срок внедрения, мес | 6 | 4 | 3 | 2 |
| Техническая поддержка | Платная | Сообщество | Платная | Внутренняя |
| ::: |
::: note Выбор решения выполнен по совокупности функциональных и экономических критериев. :::
Термины и определения
::: definitions Заявка — обращение пользователя, зарегистрированное в информационной системе; Исполнитель — сотрудник, назначенный ответственным за обработку заявки; Регламент — документ, определяющий порядок и сроки обработки обращений. :::