# АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Раздел посвящён анализу процесса обработки обращений и обоснованию требований к информационной
системе. Рассматриваются участники процесса, информационные потоки и ограничения предметной
области.

## Обзор процесса обработки обращений

Процесс обработки заявки включает регистрацию, классификацию, назначение исполнителя и закрытие.
Схема процесса приведена на рисунке @fig:architecture.

::: figure "Схема процесса обработки обращений" id=architecture file=images/architecture.png
а) обозначение информационного потока;
б) блоки этапов обработки.
:::

Среднее время обработки одной заявки до внедрения системы составляло 46 минут. Распределение
обращений по категориям представлено в таблице @tbl:categories.

::: table "Распределение обращений по категориям" id=categories
| Категория обращения | Количество, шт. | Доля, % |
|---|---|---|
| Консультация | 420 | 28,0 |
| Настройка оборудования | 315 | 21,0 |
| Восстановление доступа | 270 | 18,0 |
| Программная ошибка | 210 | 14,0 |
| Установка программного обеспечения | 135 | 9,0 |
| Сетевые подключения | 90 | 6,0 |
| Прочие обращения | 60 | 4,0 |
| Итого | 1500 | 100,0 |
:::

Структура обращений по приоритетам приведена в таблице @tbl:priorities.

::: table "Обращения по приоритетам" id=priorities
| Приоритет | Количество, шт. | Норматив реакции, мин |
|---|---|---|
| Критический | 75 | 15 |
| Высокий | 225 | 30 |
| Средний | 600 | 60 |
| Низкий | 600 | 120 |
| Итого | 1500 | — |
:::

## Показатели эффективности

Для оценки эффективности применяется коэффициент снижения трудозатрат, рассчитываемый по
формуле @eq:efficiency.

::: formula id=efficiency
K = (T_base - T_new)/T_base
:::

::: where
K — коэффициент снижения трудозатрат;
T_base — среднее время обработки заявки до внедрения, мин;
T_new — среднее время обработки заявки после внедрения, мин.
:::

Значения исходных данных для расчёта приведены в таблице @tbl:baseline.

::: table "Исходные данные для расчёта эффективности" id=baseline
| Показатель | Обозначение | Значение |
|---|---|---|
| Среднее время до внедрения, мин | T_base | 46 |
| Среднее время после внедрения, мин | T_new | 18 |
| Число обращений в месяц, шт. | N | 125 |
| Стоимость часа работы, руб. | C | 420 |
| Число рабочих часов в месяце, ч | H | 164 |
| Коэффициент накладных расходов | k | 0,35 |
| Годовой фонд рабочего времени, ч | F | 1970 |
| Нормативный срок окупаемости, лет | T_ok | 3 |
| Доля автоматизируемых операций | d | 0,72 |
| Коэффициент потерь рабочего времени | p | 0,08 |
:::

## Обзор существующих решений

Сравнительная характеристика существующих решений приведена в таблице @tbl:comparison. Анализ
выполнен на основе открытых источников [@5], [@6].

::: table "Сравнение существующих решений" id=comparison
| Критерий | Решение A | Решение B | Решение C | Разрабатываемое решение |
|---|---|---|---|---|
| Стоимость лицензии | Высокая | Средняя | Низкая | Низкая |
| Открытый исходный код | Нет | Да | Да | Да |
| Русскоязычный интерфейс | Да | Нет | Да | Да |
| Интеграция по API | Ограниченная | Полная | Частичная | Полная |
| Модуль отчётности | Да | Нет | Да | Да |
| Развёртывание локально | Только облако | Да | Да | Да |
| Поддержка ОС | Windows | Linux | Кроссплатформенная | Кроссплатформенная |
| Стоимость владения | Высокая | Низкая | Средняя | Низкая |
| Срок внедрения, мес | 6 | 4 | 3 | 2 |
| Техническая поддержка | Платная | Сообщество | Платная | Внутренняя |
:::

::: note
Выбор решения выполнен по совокупности функциональных и экономических критериев.
:::

## Термины и определения

::: definitions
Заявка — обращение пользователя, зарегистрированное в информационной системе;
Исполнитель — сотрудник, назначенный ответственным за обработку заявки;
Регламент — документ, определяющий порядок и сроки обработки обращений.
:::