first commit

content/01-introduction.md

@@ -0,0 +1,14 @@
+Целью работы является разработка информационной системы учёта
+заявок для отдела технической поддержки. Актуальность темы обусловлена ростом числа обращений и
+необходимостью их оперативной обработки [@1].
+
+Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
+
+- проанализировать предметную область и существующие решения;
+- спроектировать архитектуру информационной системы;
+- определить состав данных и пользовательских сценариев;
+- рассчитать показатели эффективности разработанного решения.
+
+При выполнении работы использованы методы системного анализа, объектного моделирования и
+статистической обработки данных [@2]. Требования к оформлению приняты в соответствии с
+действующими стандартами [@3], [@4].

content/02-analysis.md

@@ -0,0 +1,107 @@
+# АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
+
+Раздел посвящён анализу процесса обработки обращений и обоснованию требований к информационной
+системе. Рассматриваются участники процесса, информационные потоки и ограничения предметной
+области.
+
+## Обзор процесса обработки обращений
+
+Процесс обработки заявки включает регистрацию, классификацию, назначение исполнителя и закрытие.
+Схема процесса приведена на рисунке @fig:architecture.
+
+::: figure "Схема процесса обработки обращений" id=architecture file=images/architecture.png
+а) обозначение информационного потока;
+б) блоки этапов обработки.
+:::
+
+Среднее время обработки одной заявки до внедрения системы составляло 46 минут. Распределение
+обращений по категориям представлено в таблице @tbl:categories.
+
+::: table "Распределение обращений по категориям" id=categories
+| Категория обращения | Количество, шт. | Доля, % |
+|---|---|---|
+| Консультация | 420 | 28,0 |
+| Настройка оборудования | 315 | 21,0 |
+| Восстановление доступа | 270 | 18,0 |
+| Программная ошибка | 210 | 14,0 |
+| Установка программного обеспечения | 135 | 9,0 |
+| Сетевые подключения | 90 | 6,0 |
+| Прочие обращения | 60 | 4,0 |
+| Итого | 1500 | 100,0 |
+:::
+
+Структура обращений по приоритетам приведена в таблице @tbl:priorities.
+
+::: table "Обращения по приоритетам" id=priorities
+| Приоритет | Количество, шт. | Норматив реакции, мин |
+|---|---|---|
+| Критический | 75 | 15 |
+| Высокий | 225 | 30 |
+| Средний | 600 | 60 |
+| Низкий | 600 | 120 |
+| Итого | 1500 | — |
+:::
+
+## Показатели эффективности
+
+Для оценки эффективности применяется коэффициент снижения трудозатрат, рассчитываемый по
+формуле @eq:efficiency.
+
+::: formula id=efficiency
+K = (T_base - T_new)/T_base
+:::
+
+::: where
+K — коэффициент снижения трудозатрат;
+T_base — среднее время обработки заявки до внедрения, мин;
+T_new — среднее время обработки заявки после внедрения, мин.
+:::
+
+Значения исходных данных для расчёта приведены в таблице @tbl:baseline.
+
+::: table "Исходные данные для расчёта эффективности" id=baseline
+| Показатель | Обозначение | Значение |
+|---|---|---|
+| Среднее время до внедрения, мин | T_base | 46 |
+| Среднее время после внедрения, мин | T_new | 18 |
+| Число обращений в месяц, шт. | N | 125 |
+| Стоимость часа работы, руб. | C | 420 |
+| Число рабочих часов в месяце, ч | H | 164 |
+| Коэффициент накладных расходов | k | 0,35 |
+| Годовой фонд рабочего времени, ч | F | 1970 |
+| Нормативный срок окупаемости, лет | T_ok | 3 |
+| Доля автоматизируемых операций | d | 0,72 |
+| Коэффициент потерь рабочего времени | p | 0,08 |
+:::
+
+## Обзор существующих решений
+
+Сравнительная характеристика существующих решений приведена в таблице @tbl:comparison. Анализ
+выполнен на основе открытых источников [@5], [@6].
+
+::: table "Сравнение существующих решений" id=comparison
+| Критерий | Решение A | Решение B | Решение C | Разрабатываемое решение |
+|---|---|---|---|---|
+| Стоимость лицензии | Высокая | Средняя | Низкая | Низкая |
+| Открытый исходный код | Нет | Да | Да | Да |
+| Русскоязычный интерфейс | Да | Нет | Да | Да |
+| Интеграция по API | Ограниченная | Полная | Частичная | Полная |
+| Модуль отчётности | Да | Нет | Да | Да |
+| Развёртывание локально | Только облако | Да | Да | Да |
+| Поддержка ОС | Windows | Linux | Кроссплатформенная | Кроссплатформенная |
+| Стоимость владения | Высокая | Низкая | Средняя | Низкая |
+| Срок внедрения, мес | 6 | 4 | 3 | 2 |
+| Техническая поддержка | Платная | Сообщество | Платная | Внутренняя |
+:::
+
+::: note
+Выбор решения выполнен по совокупности функциональных и экономических критериев.
+:::
+
+## Термины и определения
+
+::: definitions
+Заявка — обращение пользователя, зарегистрированное в информационной системе;
+Исполнитель — сотрудник, назначенный ответственным за обработку заявки;
+Регламент — документ, определяющий порядок и сроки обработки обращений.
+:::

content/03-design.md

@@ -0,0 +1,126 @@
+# ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
+
+В разделе описаны архитектура, модель данных и пользовательские сценарии разрабатываемой
+информационной системы.
+
+## Архитектура системы
+
+Система построена по трёхуровневой архитектуре. Взаимодействие компонентов показано на
+рисунке @fig:data-flow.
+
+::: figure "Схема информационных потоков" id=data-flow file=images/data-flow.png
+а) направление передачи данных;
+б) компоненты системы.
+:::
+
+Состав программных модулей приведён в таблице @tbl:modules.
+
+::: table "Состав программных модулей" id=modules
+| Модуль | Назначение | Технология |
+|---|---|---|
+| Веб-интерфейс | Отображение рабочих экранов оператора | React |
+| API-шлюз | Обработка HTTP-запросов клиентов | Node.js |
+| Модуль заявок | Жизненный цикл обращения | Node.js |
+| Модуль уведомлений | Рассылка оповещений исполнителям | Node.js |
+| Модуль отчётности | Формирование отчётов за период | Node.js |
+| Служба аутентификации | Проверка учётных данных | JWT |
+| Хранилище данных | Хранение заявок и справочников | PostgreSQL |
+| Кэш | Ускорение чтения справочников | Redis |
+| Очередь сообщений | Асинхронная обработка событий | RabbitMQ |
+| Сборщик журналов | Централизованное логирование | ELK |
+| Планировщик | Периодические задачи и отчёты | Cron |
+| Модуль интеграции | Обмен данными с внешними системами | REST |
+:::
+
+## Модель данных
+
+Основные сущности предметной области и их атрибуты приведены в таблице @tbl:entities.
+
+::: table "Основные сущности и атрибуты" id=entities
+| Сущность | Атрибут | Тип | Обяз. | Описание |
+|---|---|---|---|---|
+| Заявка | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
+| Заявка | subject | Строка | Да | Тема обращения |
+| Заявка | description | Текст | Да | Описание проблемы |
+| Заявка | category_id | Целое | Да | Ссылка на категорию |
+| Заявка | priority_id | Целое | Да | Ссылка на приоритет |
+| Заявка | assignee_id | Целое | Нет | Ссылка на исполнителя |
+| Заявка | created_at | Дата/время | Да | Момент регистрации |
+| Заявка | closed_at | Дата/время | Нет | Момент закрытия |
+| Категория | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
+| Категория | name | Строка | Да | Наименование категории |
+| Приоритет | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
+| Приоритет | name | Строка | Да | Наименование приоритета |
+| Приоритет | reaction_min | Целое | Да | Норматив реакции, мин |
+| Пользователь | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
+| Пользователь | full_name | Строка | Да | Фамилия, имя, отчество |
+:::
+
+Связи между сущностями описаны в таблице @tbl:relations.
+
+::: table "Связи между сущностями" id=relations
+| Связь | Тип | Описание |
+|---|---|---|
+| Заявка — Категория | Многие к одному | Заявка относится к одной категории |
+| Заявка — Приоритет | Многие к одному | Заявка имеет один приоритет |
+| Заявка — Пользователь | Многие к одному | Заявка назначена одному исполнителю |
+| Заявка — Комментарий | Один ко многим | Заявка содержит комментарии |
+| Пользователь — Роль | Многие ко многим | Пользователь может иметь роли |
+| Категория — Подкатегория | Один ко многим | Категория содержит подкатегории |
+:::
+
+## Пользовательские сценарии
+
+Интерфейс списка заявок приведён на рисунке @fig:interface.
+
+::: figure "Интерфейс списка заявок" id=interface file=images/interface.png
+а) область навигации;
+б) табличное представление данных.
+:::
+
+Зависимость трудозатрат от выбранной стратегии обработки показана на рисунке @fig:chart.
+
+::: figure "Зависимость трудозатрат от стратегии обработки" id=chart file=images/chart.png
+Оценка получена по результатам пилотной эксплуатации.
+:::
+
+Экономия времени за месяц вычисляется по формуле @eq:gain.
+
+::: formula id=gain
+G = (T_base - T_new)*N
+:::
+
+::: where
+G — экономия времени за месяц, мин;
+N — число обращений в месяц.
+:::
+
+К системе предъявляются следующие требования:
+
+- функциональные:
+  1. регистрация и классификация заявок;
+  2. назначение исполнителя и контроль сроков;
+  3. формирование отчётов за период.
+- нефункциональные:
+  1. время отклика не более двух секунд;
+  2. одновременная работа не менее ста пользователей.
+
+## Особенности реализации
+
+При проектировании учтены ограничения, перечисленные в таблице @tbl:constraints.
+
+::: table "Ограничения и меры" id=constraints
+| Ограничение | Влияние | Мера |
+|---|---|---|
+| Ограниченный бюджет | Сужение выбора технологий | Применение открытых библиотек |
+| Сжатые сроки | Риск неполной реализации | Итеративная разработка |
+| Нагрузка до 100 пользователей | Требования к производительности | Кэширование и индексы |
+| Устаревшее оборудование | Ограничение ресурсов | Облегчённый веб-интерфейс |
+| Разрозненные данные | Сложность интеграции | Единая модель данных |
+| Требования безопасности | Дополнительные проверки | Аутентификация и журналирование |
+:::
+
+::: notes
+Оценка выполнена для среднего месяца пилотной эксплуатации.
+Отклонение фактических значений не превышает десяти процентов.
+:::

content/04-conclusion.md

@@ -0,0 +1,12 @@
+В ходе работы проанализирована предметная область, спроектирована архитектура информационной
+системы и определены показатели эффективности [@6], [@7].
+
+Основные результаты работы:
+
+- выполнена классификация обращений и определены их приоритеты;
+- разработана модель данных и описаны пользовательские сценарии;
+- рассчитан коэффициент снижения трудозатрат.
+
+Применение информационной системы позволяет сократить среднее время обработки заявки с 46 до
+18 минут, что подтверждает достижение поставленной цели. Единицы измерений приведены в
+соответствии с действующим стандартом [@8].

content/05-bibliography.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+- ГОСТ 7.32-2017. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчёт о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. — М. : Стандартинформ, 2017. — 32 с.
+- ГОСТ Р 7.0.5-2008. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. — М. : Стандартинформ, 2008. — 23 с.
+- Иванов, И. И. Управление ИТ-сервисами : учебное пособие / И. И. Иванов. — Самара : Изд-во Самарского университета, 2019. — 184 с.
+- Петров, П. П. Обзор систем Service Desk / П. П. Петров // Информационные технологии. — 2020. — № 4. — С. 25–33.
+- Смирнова, А. А. Практика внедрения ITSM-решений / А. А. Смирнова. — М. : ДМК Пресс, 2021. — 256 с.
+- Сидоров, С. С. Оценка эффективности информационных систем / С. С. Сидоров // Вестник информатики. — 2018. — Т. 12, № 2. — С. 45–52.
+- Открытые ITSM-системы [Электронный ресурс]. — URL: https://example.org/itsm (дата обращения: 01.02.2026).
+- ГОСТ 8.417-2002. Государственная система обеспечения единства измерений. Единицы величин. — М. : Стандартинформ, 2002. — 32 с.

content/06-appendix-a.md

@@ -0,0 +1,38 @@
+Сводные данные по обращениям за отчётный период приведены в таблице @tbl:app-a1.
+
+::: table "Сводные данные по обращениям" id=app-a1
+| Номер | Дата регистрации | Категория | Приоритет | Исполнитель | Статус | Время, мин |
+|---|---|---|---|---|---|---|
+| 1001 | 03.02.2026 | Консультация | Низкий | Орлова А. А. | Закрыта | 12 |
+| 1002 | 03.02.2026 | Восстановление доступа | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 24 |
+| 1003 | 04.02.2026 | Программная ошибка | Критический | Никитин П. П. | Закрыта | 41 |
+| 1004 | 04.02.2026 | Настройка оборудования | Средний | Орлова А. А. | Закрыта | 33 |
+| 1005 | 05.02.2026 | Установка ПО | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 18 |
+| 1006 | 05.02.2026 | Сетевые подключения | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 27 |
+| 1007 | 06.02.2026 | Консультация | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 9 |
+| 1008 | 06.02.2026 | Программная ошибка | Критический | Никитин П. П. | Закрыта | 38 |
+| 1009 | 07.02.2026 | Восстановление доступа | Средний | Орлова А. А. | Закрыта | 21 |
+| 1010 | 07.02.2026 | Прочие обращения | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 15 |
+| 1011 | 10.02.2026 | Настройка оборудования | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 30 |
+| 1012 | 10.02.2026 | Консультация | Низкий | Орлова А. А. | Закрыта | 11 |
+| 1013 | 11.02.2026 | Программная ошибка | Средний | Никитин П. П. | Закрыта | 35 |
+| 1014 | 11.02.2026 | Сетевые подключения | Критический | Крылов И. И. | Закрыта | 44 |
+| 1015 | 12.02.2026 | Установка ПО | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 19 |
+| 1016 | 12.02.2026 | Восстановление доступа | Высокий | Орлова А. А. | Закрыта | 26 |
+| 1017 | 13.02.2026 | Консультация | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 10 |
+| 1018 | 13.02.2026 | Прочие обращения | Средний | Никитин П. П. | Закрыта | 29 |
+| 1019 | 14.02.2026 | Настройка оборудования | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 32 |
+| 1020 | 14.02.2026 | Консультация | Низкий | Орлова А. А. | Закрыта | 13 |
+:::
+
+Детализация по исполнителям приведена в таблице @tbl:app-a2.
+
+::: table "Детализация по исполнителям" id=app-a2
+| Исполнитель | Отдел | Закрыто заявок | Среднее время, мин | Доля, % |
+|---|---|---|---|---|
+| Орлова А. А. | Первая линия | 164 | 15 | 32,8 |
+| Крылов И. И. | Вторая линия | 138 | 27 | 27,6 |
+| Никитин П. П. | Вторая линия | 112 | 38 | 22,4 |
+| Гусев Д. Д. | Первая линия | 86 | 14 | 17,2 |
+| Итого | — | 500 | 23 | 100,0 |
+:::

content/07-appendix-b.md

@@ -0,0 +1,18 @@
+Схема размещения компонентов системы приведена на рисунке @fig:app-b1.
+
+::: figure "Схема размещения компонентов" id=app-b1 file=images/appendix-scheme.png
+а) узлы развёртывания;
+б) связи между узлами.
+:::
+
+Параметры конфигурации стенда приведены в таблице @tbl:app-b1.
+
+::: table "Параметры конфигурации стенда" id=app-b1
+| Компонент | Процессор | Память, ГБ | Диск, ГБ | Назначение |
+|---|---|---|---|---|
+| Сервер приложений | 4 ядра | 8 | 40 | Выполнение API и логики |
+| Сервер БД | 8 ядер | 16 | 200 | Хранение данных |
+| Сервер кэша | 2 ядра | 4 | 20 | Кэширование справочников |
+| Сервер очередей | 2 ядра | 4 | 20 | Асинхронные сообщения |
+| Узел журналирования | 2 ядра | 8 | 100 | Сбор и хранение логов |
+:::