add pptx

content/01-introduction.md

@@ -1,14 +0,0 @@
-Целью работы является разработка информационной системы учёта
-заявок для отдела технической поддержки. Актуальность темы обусловлена ростом числа обращений и
-необходимостью их оперативной обработки [@1].
-
-Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-
-- проанализировать предметную область и существующие решения;
-- спроектировать архитектуру информационной системы;
-- определить состав данных и пользовательских сценариев;
-- рассчитать показатели эффективности разработанного решения.
-
-При выполнении работы использованы методы системного анализа, объектного моделирования и
-статистической обработки данных [@2]. Требования к оформлению приняты в соответствии с
-действующими стандартами [@3], [@4].

content/02-analysis.md

@@ -1,107 +0,0 @@
-# АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
-
-Раздел посвящён анализу процесса обработки обращений и обоснованию требований к информационной
-системе. Рассматриваются участники процесса, информационные потоки и ограничения предметной
-области.
-
-## Обзор процесса обработки обращений
-
-Процесс обработки заявки включает регистрацию, классификацию, назначение исполнителя и закрытие.
-Схема процесса приведена на рисунке @fig:architecture.
-
-::: figure "Схема процесса обработки обращений" id=architecture file=images/architecture.png
-а) обозначение информационного потока;
-б) блоки этапов обработки.
-:::
-
-Среднее время обработки одной заявки до внедрения системы составляло 46 минут. Распределение
-обращений по категориям представлено в таблице @tbl:categories.
-
-::: table "Распределение обращений по категориям" id=categories
-| Категория обращения | Количество, шт. | Доля, % |
-|---|---|---|
-| Консультация | 420 | 28,0 |
-| Настройка оборудования | 315 | 21,0 |
-| Восстановление доступа | 270 | 18,0 |
-| Программная ошибка | 210 | 14,0 |
-| Установка программного обеспечения | 135 | 9,0 |
-| Сетевые подключения | 90 | 6,0 |
-| Прочие обращения | 60 | 4,0 |
-| Итого | 1500 | 100,0 |
-:::
-
-Структура обращений по приоритетам приведена в таблице @tbl:priorities.
-
-::: table "Обращения по приоритетам" id=priorities
-| Приоритет | Количество, шт. | Норматив реакции, мин |
-|---|---|---|
-| Критический | 75 | 15 |
-| Высокий | 225 | 30 |
-| Средний | 600 | 60 |
-| Низкий | 600 | 120 |
-| Итого | 1500 | — |
-:::
-
-## Показатели эффективности
-
-Для оценки эффективности применяется коэффициент снижения трудозатрат, рассчитываемый по
-формуле @eq:efficiency.
-
-::: formula id=efficiency
-K = (T_base - T_new)/T_base
-:::
-
-::: where
-K — коэффициент снижения трудозатрат;
-T_base — среднее время обработки заявки до внедрения, мин;
-T_new — среднее время обработки заявки после внедрения, мин.
-:::
-
-Значения исходных данных для расчёта приведены в таблице @tbl:baseline.
-
-::: table "Исходные данные для расчёта эффективности" id=baseline
-| Показатель | Обозначение | Значение |
-|---|---|---|
-| Среднее время до внедрения, мин | T_base | 46 |
-| Среднее время после внедрения, мин | T_new | 18 |
-| Число обращений в месяц, шт. | N | 125 |
-| Стоимость часа работы, руб. | C | 420 |
-| Число рабочих часов в месяце, ч | H | 164 |
-| Коэффициент накладных расходов | k | 0,35 |
-| Годовой фонд рабочего времени, ч | F | 1970 |
-| Нормативный срок окупаемости, лет | T_ok | 3 |
-| Доля автоматизируемых операций | d | 0,72 |
-| Коэффициент потерь рабочего времени | p | 0,08 |
-:::
-
-## Обзор существующих решений
-
-Сравнительная характеристика существующих решений приведена в таблице @tbl:comparison. Анализ
-выполнен на основе открытых источников [@5], [@6].
-
-::: table "Сравнение существующих решений" id=comparison
-| Критерий | Решение A | Решение B | Решение C | Разрабатываемое решение |
-|---|---|---|---|---|
-| Стоимость лицензии | Высокая | Средняя | Низкая | Низкая |
-| Открытый исходный код | Нет | Да | Да | Да |
-| Русскоязычный интерфейс | Да | Нет | Да | Да |
-| Интеграция по API | Ограниченная | Полная | Частичная | Полная |
-| Модуль отчётности | Да | Нет | Да | Да |
-| Развёртывание локально | Только облако | Да | Да | Да |
-| Поддержка ОС | Windows | Linux | Кроссплатформенная | Кроссплатформенная |
-| Стоимость владения | Высокая | Низкая | Средняя | Низкая |
-| Срок внедрения, мес | 6 | 4 | 3 | 2 |
-| Техническая поддержка | Платная | Сообщество | Платная | Внутренняя |
-:::
-
-::: note
-Выбор решения выполнен по совокупности функциональных и экономических критериев.
-:::
-
-## Термины и определения
-
-::: definitions
-Заявка — обращение пользователя, зарегистрированное в информационной системе;
-Исполнитель — сотрудник, назначенный ответственным за обработку заявки;
-Регламент — документ, определяющий порядок и сроки обработки обращений.
-:::

content/03-design.md

@@ -1,126 +0,0 @@
-# ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
-
-В разделе описаны архитектура, модель данных и пользовательские сценарии разрабатываемой
-информационной системы.
-
-## Архитектура системы
-
-Система построена по трёхуровневой архитектуре. Взаимодействие компонентов показано на
-рисунке @fig:data-flow.
-
-::: figure "Схема информационных потоков" id=data-flow file=images/data-flow.png
-а) направление передачи данных;
-б) компоненты системы.
-:::
-
-Состав программных модулей приведён в таблице @tbl:modules.
-
-::: table "Состав программных модулей" id=modules
-| Модуль | Назначение | Технология |
-|---|---|---|
-| Веб-интерфейс | Отображение рабочих экранов оператора | React |
-| API-шлюз | Обработка HTTP-запросов клиентов | Node.js |
-| Модуль заявок | Жизненный цикл обращения | Node.js |
-| Модуль уведомлений | Рассылка оповещений исполнителям | Node.js |
-| Модуль отчётности | Формирование отчётов за период | Node.js |
-| Служба аутентификации | Проверка учётных данных | JWT |
-| Хранилище данных | Хранение заявок и справочников | PostgreSQL |
-| Кэш | Ускорение чтения справочников | Redis |
-| Очередь сообщений | Асинхронная обработка событий | RabbitMQ |
-| Сборщик журналов | Централизованное логирование | ELK |
-| Планировщик | Периодические задачи и отчёты | Cron |
-| Модуль интеграции | Обмен данными с внешними системами | REST |
-:::
-
-## Модель данных
-
-Основные сущности предметной области и их атрибуты приведены в таблице @tbl:entities.
-
-::: table "Основные сущности и атрибуты" id=entities
-| Сущность | Атрибут | Тип | Обяз. | Описание |
-|---|---|---|---|---|
-| Заявка | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
-| Заявка | subject | Строка | Да | Тема обращения |
-| Заявка | description | Текст | Да | Описание проблемы |
-| Заявка | category_id | Целое | Да | Ссылка на категорию |
-| Заявка | priority_id | Целое | Да | Ссылка на приоритет |
-| Заявка | assignee_id | Целое | Нет | Ссылка на исполнителя |
-| Заявка | created_at | Дата/время | Да | Момент регистрации |
-| Заявка | closed_at | Дата/время | Нет | Момент закрытия |
-| Категория | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
-| Категория | name | Строка | Да | Наименование категории |
-| Приоритет | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
-| Приоритет | name | Строка | Да | Наименование приоритета |
-| Приоритет | reaction_min | Целое | Да | Норматив реакции, мин |
-| Пользователь | id | Целое | Да | Уникальный идентификатор |
-| Пользователь | full_name | Строка | Да | Фамилия, имя, отчество |
-:::
-
-Связи между сущностями описаны в таблице @tbl:relations.
-
-::: table "Связи между сущностями" id=relations
-| Связь | Тип | Описание |
-|---|---|---|
-| Заявка — Категория | Многие к одному | Заявка относится к одной категории |
-| Заявка — Приоритет | Многие к одному | Заявка имеет один приоритет |
-| Заявка — Пользователь | Многие к одному | Заявка назначена одному исполнителю |
-| Заявка — Комментарий | Один ко многим | Заявка содержит комментарии |
-| Пользователь — Роль | Многие ко многим | Пользователь может иметь роли |
-| Категория — Подкатегория | Один ко многим | Категория содержит подкатегории |
-:::
-
-## Пользовательские сценарии
-
-Интерфейс списка заявок приведён на рисунке @fig:interface.
-
-::: figure "Интерфейс списка заявок" id=interface file=images/interface.png
-а) область навигации;
-б) табличное представление данных.
-:::
-
-Зависимость трудозатрат от выбранной стратегии обработки показана на рисунке @fig:chart.
-
-::: figure "Зависимость трудозатрат от стратегии обработки" id=chart file=images/chart.png
-Оценка получена по результатам пилотной эксплуатации.
-:::
-
-Экономия времени за месяц вычисляется по формуле @eq:gain.
-
-::: formula id=gain
-G = (T_base - T_new)*N
-:::
-
-::: where
-G — экономия времени за месяц, мин;
-N — число обращений в месяц.
-:::
-
-К системе предъявляются следующие требования:
-
-- функциональные:
-  1. регистрация и классификация заявок;
-  2. назначение исполнителя и контроль сроков;
-  3. формирование отчётов за период.
-- нефункциональные:
-  1. время отклика не более двух секунд;
-  2. одновременная работа не менее ста пользователей.
-
-## Особенности реализации
-
-При проектировании учтены ограничения, перечисленные в таблице @tbl:constraints.
-
-::: table "Ограничения и меры" id=constraints
-| Ограничение | Влияние | Мера |
-|---|---|---|
-| Ограниченный бюджет | Сужение выбора технологий | Применение открытых библиотек |
-| Сжатые сроки | Риск неполной реализации | Итеративная разработка |
-| Нагрузка до 100 пользователей | Требования к производительности | Кэширование и индексы |
-| Устаревшее оборудование | Ограничение ресурсов | Облегчённый веб-интерфейс |
-| Разрозненные данные | Сложность интеграции | Единая модель данных |
-| Требования безопасности | Дополнительные проверки | Аутентификация и журналирование |
-:::
-
-::: notes
-Оценка выполнена для среднего месяца пилотной эксплуатации.
-Отклонение фактических значений не превышает десяти процентов.
-:::

content/04-conclusion.md

@@ -1,12 +0,0 @@
-В ходе работы проанализирована предметная область, спроектирована архитектура информационной
-системы и определены показатели эффективности [@6], [@7].
-
-Основные результаты работы:
-
-- выполнена классификация обращений и определены их приоритеты;
-- разработана модель данных и описаны пользовательские сценарии;
-- рассчитан коэффициент снижения трудозатрат.
-
-Применение информационной системы позволяет сократить среднее время обработки заявки с 46 до
-18 минут, что подтверждает достижение поставленной цели. Единицы измерений приведены в
-соответствии с действующим стандартом [@8].

content/05-bibliography.md

@@ -1,8 +0,0 @@
-- ГОСТ 7.32-2017. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчёт о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. — М. : Стандартинформ, 2017. — 32 с.
-- ГОСТ Р 7.0.5-2008. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. — М. : Стандартинформ, 2008. — 23 с.
-- Иванов, И. И. Управление ИТ-сервисами : учебное пособие / И. И. Иванов. — Самара : Изд-во Самарского университета, 2019. — 184 с.
-- Петров, П. П. Обзор систем Service Desk / П. П. Петров // Информационные технологии. — 2020. — № 4. — С. 25–33.
-- Смирнова, А. А. Практика внедрения ITSM-решений / А. А. Смирнова. — М. : ДМК Пресс, 2021. — 256 с.
-- Сидоров, С. С. Оценка эффективности информационных систем / С. С. Сидоров // Вестник информатики. — 2018. — Т. 12, № 2. — С. 45–52.
-- Открытые ITSM-системы [Электронный ресурс]. — URL: https://example.org/itsm (дата обращения: 01.02.2026).
-- ГОСТ 8.417-2002. Государственная система обеспечения единства измерений. Единицы величин. — М. : Стандартинформ, 2002. — 32 с.

content/06-appendix-a.md

@@ -1,38 +0,0 @@
-Сводные данные по обращениям за отчётный период приведены в таблице @tbl:app-a1.
-
-::: table "Сводные данные по обращениям" id=app-a1
-| Номер | Дата регистрации | Категория | Приоритет | Исполнитель | Статус | Время, мин |
-|---|---|---|---|---|---|---|
-| 1001 | 03.02.2026 | Консультация | Низкий | Орлова А. А. | Закрыта | 12 |
-| 1002 | 03.02.2026 | Восстановление доступа | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 24 |
-| 1003 | 04.02.2026 | Программная ошибка | Критический | Никитин П. П. | Закрыта | 41 |
-| 1004 | 04.02.2026 | Настройка оборудования | Средний | Орлова А. А. | Закрыта | 33 |
-| 1005 | 05.02.2026 | Установка ПО | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 18 |
-| 1006 | 05.02.2026 | Сетевые подключения | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 27 |
-| 1007 | 06.02.2026 | Консультация | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 9 |
-| 1008 | 06.02.2026 | Программная ошибка | Критический | Никитин П. П. | Закрыта | 38 |
-| 1009 | 07.02.2026 | Восстановление доступа | Средний | Орлова А. А. | Закрыта | 21 |
-| 1010 | 07.02.2026 | Прочие обращения | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 15 |
-| 1011 | 10.02.2026 | Настройка оборудования | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 30 |
-| 1012 | 10.02.2026 | Консультация | Низкий | Орлова А. А. | Закрыта | 11 |
-| 1013 | 11.02.2026 | Программная ошибка | Средний | Никитин П. П. | Закрыта | 35 |
-| 1014 | 11.02.2026 | Сетевые подключения | Критический | Крылов И. И. | Закрыта | 44 |
-| 1015 | 12.02.2026 | Установка ПО | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 19 |
-| 1016 | 12.02.2026 | Восстановление доступа | Высокий | Орлова А. А. | Закрыта | 26 |
-| 1017 | 13.02.2026 | Консультация | Низкий | Гусев Д. Д. | Закрыта | 10 |
-| 1018 | 13.02.2026 | Прочие обращения | Средний | Никитин П. П. | Закрыта | 29 |
-| 1019 | 14.02.2026 | Настройка оборудования | Высокий | Крылов И. И. | Закрыта | 32 |
-| 1020 | 14.02.2026 | Консультация | Низкий | Орлова А. А. | Закрыта | 13 |
-:::
-
-Детализация по исполнителям приведена в таблице @tbl:app-a2.
-
-::: table "Детализация по исполнителям" id=app-a2
-| Исполнитель | Отдел | Закрыто заявок | Среднее время, мин | Доля, % |
-|---|---|---|---|---|
-| Орлова А. А. | Первая линия | 164 | 15 | 32,8 |
-| Крылов И. И. | Вторая линия | 138 | 27 | 27,6 |
-| Никитин П. П. | Вторая линия | 112 | 38 | 22,4 |
-| Гусев Д. Д. | Первая линия | 86 | 14 | 17,2 |
-| Итого | — | 500 | 23 | 100,0 |
-:::

content/07-appendix-b.md

@@ -1,18 +0,0 @@
-Схема размещения компонентов системы приведена на рисунке @fig:app-b1.
-
-::: figure "Схема размещения компонентов" id=app-b1 file=images/appendix-scheme.png
-а) узлы развёртывания;
-б) связи между узлами.
-:::
-
-Параметры конфигурации стенда приведены в таблице @tbl:app-b1.
-
-::: table "Параметры конфигурации стенда" id=app-b1
-| Компонент | Процессор | Память, ГБ | Диск, ГБ | Назначение |
-|---|---|---|---|---|
-| Сервер приложений | 4 ядра | 8 | 40 | Выполнение API и логики |
-| Сервер БД | 8 ядер | 16 | 200 | Хранение данных |
-| Сервер кэша | 2 ядра | 4 | 20 | Кэширование справочников |
-| Сервер очередей | 2 ядра | 4 | 20 | Асинхронные сообщения |
-| Узел журналирования | 2 ядра | 8 | 100 | Сбор и хранение логов |
-:::