first commit

content/02-analysis.md

@@ -0,0 +1,107 @@
+# АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
+
+Раздел посвящён анализу процесса обработки обращений и обоснованию требований к информационной
+системе. Рассматриваются участники процесса, информационные потоки и ограничения предметной
+области.
+
+## Обзор процесса обработки обращений
+
+Процесс обработки заявки включает регистрацию, классификацию, назначение исполнителя и закрытие.
+Схема процесса приведена на рисунке @fig:architecture.
+
+::: figure "Схема процесса обработки обращений" id=architecture file=images/architecture.png
+а) обозначение информационного потока;
+б) блоки этапов обработки.
+:::
+
+Среднее время обработки одной заявки до внедрения системы составляло 46 минут. Распределение
+обращений по категориям представлено в таблице @tbl:categories.
+
+::: table "Распределение обращений по категориям" id=categories
+| Категория обращения | Количество, шт. | Доля, % |
+|---|---|---|
+| Консультация | 420 | 28,0 |
+| Настройка оборудования | 315 | 21,0 |
+| Восстановление доступа | 270 | 18,0 |
+| Программная ошибка | 210 | 14,0 |
+| Установка программного обеспечения | 135 | 9,0 |
+| Сетевые подключения | 90 | 6,0 |
+| Прочие обращения | 60 | 4,0 |
+| Итого | 1500 | 100,0 |
+:::
+
+Структура обращений по приоритетам приведена в таблице @tbl:priorities.
+
+::: table "Обращения по приоритетам" id=priorities
+| Приоритет | Количество, шт. | Норматив реакции, мин |
+|---|---|---|
+| Критический | 75 | 15 |
+| Высокий | 225 | 30 |
+| Средний | 600 | 60 |
+| Низкий | 600 | 120 |
+| Итого | 1500 | — |
+:::
+
+## Показатели эффективности
+
+Для оценки эффективности применяется коэффициент снижения трудозатрат, рассчитываемый по
+формуле @eq:efficiency.
+
+::: formula id=efficiency
+K = (T_base - T_new)/T_base
+:::
+
+::: where
+K — коэффициент снижения трудозатрат;
+T_base — среднее время обработки заявки до внедрения, мин;
+T_new — среднее время обработки заявки после внедрения, мин.
+:::
+
+Значения исходных данных для расчёта приведены в таблице @tbl:baseline.
+
+::: table "Исходные данные для расчёта эффективности" id=baseline
+| Показатель | Обозначение | Значение |
+|---|---|---|
+| Среднее время до внедрения, мин | T_base | 46 |
+| Среднее время после внедрения, мин | T_new | 18 |
+| Число обращений в месяц, шт. | N | 125 |
+| Стоимость часа работы, руб. | C | 420 |
+| Число рабочих часов в месяце, ч | H | 164 |
+| Коэффициент накладных расходов | k | 0,35 |
+| Годовой фонд рабочего времени, ч | F | 1970 |
+| Нормативный срок окупаемости, лет | T_ok | 3 |
+| Доля автоматизируемых операций | d | 0,72 |
+| Коэффициент потерь рабочего времени | p | 0,08 |
+:::
+
+## Обзор существующих решений
+
+Сравнительная характеристика существующих решений приведена в таблице @tbl:comparison. Анализ
+выполнен на основе открытых источников [@5], [@6].
+
+::: table "Сравнение существующих решений" id=comparison
+| Критерий | Решение A | Решение B | Решение C | Разрабатываемое решение |
+|---|---|---|---|---|
+| Стоимость лицензии | Высокая | Средняя | Низкая | Низкая |
+| Открытый исходный код | Нет | Да | Да | Да |
+| Русскоязычный интерфейс | Да | Нет | Да | Да |
+| Интеграция по API | Ограниченная | Полная | Частичная | Полная |
+| Модуль отчётности | Да | Нет | Да | Да |
+| Развёртывание локально | Только облако | Да | Да | Да |
+| Поддержка ОС | Windows | Linux | Кроссплатформенная | Кроссплатформенная |
+| Стоимость владения | Высокая | Низкая | Средняя | Низкая |
+| Срок внедрения, мес | 6 | 4 | 3 | 2 |
+| Техническая поддержка | Платная | Сообщество | Платная | Внутренняя |
+:::
+
+::: note
+Выбор решения выполнен по совокупности функциональных и экономических критериев.
+:::
+
+## Термины и определения
+
+::: definitions
+Заявка — обращение пользователя, зарегистрированное в информационной системе;
+Исполнитель — сотрудник, назначенный ответственным за обработку заявки;
+Регламент — документ, определяющий порядок и сроки обработки обращений.
+:::